2024-02-20

【服务标准】

（1）服务人员上门服务应主动出示健康码，应统一着装，携带工具箱、穿上鞋套，佩戴工作牌，留下工作名片，疫情期间全程佩戴口罩。

（2）应举止文明、用语规范、业务熟练、掌握较好的沟通能力及服务技巧，受理业务应主动、礼貌、热情，不推诿、不搪塞。

（3）收到承办单以后，带齐工具和相应备用件及维修垫，十五分钟之内到达维修现场。紧急情况五分钟之内到达。服务人员应按约定时间到达，无法按时到达的，应及时与热用户取得联系。

（4）到达热用户家门前应先按门铃，按铃时间不超过三秒钟。没有门铃的应轻轻敲门，经热用户同意后方可入户维修。

（5）见用热户开门后应主动说："您好，我是齐河热力集团维修人员，到您家维修XX项目。"热用户同意后需穿好鞋套进入室内。

（6）在搬动用热户物品时应轻拿轻放。

（7）服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾，做到“工完、料净、场清”。

（8）服务人员在上门服务完成或解决投诉问题后应进行拍照上传平台。信息反馈内容应包括：服务人员姓名、热用户信息、处置时间、处置结果等。

（9）接到用户按规定提出的用热申请后，客服部在7个工作日内给予明确答复。

（10）实行首问负责制、当前见面制等一站式服务方式，为用户提供全方位、无障碍服务。

【服务承诺】

（1）集中供热采暖期为当年11月10日至次年3月15日，根据天气情况可提前供热或延期挺热，采暖期内24小时持续供热。

（2）在用户足额缴纳取暖费、在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，供热企业应当保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于十八摄氏度。供用热合同另有约定的，从其约定。

【便民措施】

用户可通过“齐河热力”微信小程序、“齐河热力集团”微信公众号、爱山东APP在线交费，或到齐河热力集团服务大厅使用微信、支付宝、POS机刷卡、现金任何一种方式完成交费。

服务大厅免费提供饮用水，提供“便民服务台”，配置老花镜等辅助设备，配备了医用急救箱，备有纱布、医用棉、医用酒精、创可贴、速效救心丸等应急药品，设置自助服务专区，服务区具备自助查询、自助交费、自助打印交费凭条等服务。